چرا مرگ سازمان‌های بزرگ، همیشه از آنچه فکر می‌کنند به آن‌ها نزدیک‌تر است؟

پیش‌پیش: قصد ندارم در این مطلب برعلیه دیجیکالا و… پز روشنفکری لینکدین مآبی بدهم و با تراوشات قلمبه‌سلمبه ذهن شما را سوهانی نخ‌نما‌شده بکشم!

بگذارید با یک اتفاق که اخیرا برایم رخ داد شروع کنم. در یلدای دیجیکالا خریدی انجام دادم و پرداخت موفق بود سپس سفارش ناموفق و در نهایت لغو شد و طبق معمول تصورم بر این بود که طی فرآیند بین بانکی طی ۷۲ ساعت مبلغ بازگشت عملیات خواهد خورد. داستان اصلی از جایی شروع شد که بانک مبدا و درگاه پرداخت مدعی شدند که پرداخت موفق و با دیجیکالا تسویه شده‌ است. حالا سه روز بخاطر مبلغی جزئی که در حساب دیجی‌پی وجود داشت و پشتیبانی (نیروی انسانی با احساس مشتری مداری) آن را نفی می‌کرد و اپلیکیشن بی احساس دیجی‌پی ادعای من را تایید می‌کرد، با بانک شهر، درگاه پرداخت نوین‌آرین(اقتصاد نوین)، دیجیکالا و دیجی‌پی در تماس بودم و بدلیل شغلم و ارائه مشاوره های بهتر به مشتریانم کنجکاوتر می‌شدم تا بتوانم فرآیندهای عملیاتی را بشکافم. حالا در حلقه معیوبی گیر افتاده‌ بودم که برای پرسیدن کوچک‌ترین سوال یا استعلام کدهای مربوطه بعضا تا ۲۰ دقیقه در صف پاسخگویی بودم و معمولا با افرادی در آن طرف خطِ این سوپر برندها روبرو می‌شدم که نه خود را از سازمانشان می‌دانستند(توجه کنید که برندهای ذکر شده از بررررننند های ایران هستند مثلا!!) و نه پیگیری خاصی برای مشتری نشان می‌دادند.

مثلا برای استعلام یک کد مشابه و انجام یک فرآیند دقیقا مشابه، یک‌ بار تعامل من با آن طرف خط، کمتر از دو دقیقه(بجز تایم انتظار) طول می‌کشید و دفعه دیگر ده دقیقه برای همان کار! (هنر ظریف رهایی از دغدغه ها و چپ گرایی بعضی عزیزان در تعامل با مشتری). بماند که بعضا شماره بعضی بانک‌ها و درگاه‌ها از نظر مخابرات در شبکه وجود نداشتند!

بگذریم قصد غر زدن ندارم ولی در پایان سال ۲۰۲۰ بیشتر تمایل دارم از سازمان‌های کوچکتر و افراد خدمات و کالا دریافت کنم تا از برندهای بزرگی که حتی وقت‌گیری و فشار روی حوصله مشتریان را هم scale می‌کنند. حداقل مجموعه‌های کوچک‌تر خودشان مشکل مشتری را پیگیری می‌کنند و سه روز در فرآیند فشل بوروکراتیک الکترونیکی خود مشتری را به دنبال احقاق حق خود(شما بخوانید نخود سیاه) نمی‌فرستند. شاید زمانی کتاب قبایل سث گودین را مسخره پنداشتم و به گوشه ای پرتاب کردم ولی الان باید دوباره با دقت x1000 آن‌ را بخوانم.

نظر شخصی اینکه انتظار بهبود یا معجزه در تولید “انبوه” کالا و خدمات در عصر آتی انتظاری بیهوده است. اما خدمات خوب، اخلاق مطلوب و پشتیبانی قوی فقط از سازمان‌های اجایل(همان چابک خودمان) برمی‌آید که مدیران و صاحبان کار بتوانند بر تک تک فرآیندها نظارت سیستمی(و نه کنترل وسواس گونه) داشته باشند و لایه های مدیران میانی بیش از حد زیاد نشود. شاید این عدد پرسنل مثلا در سان فرانسیسکو یا شرق آسیا به ۲۰۰ نفر منابع انسانی هم برسد ولی در ایران شاید حتی سازمان بیشتر از ۲۰ نفر هم بزرگ‌تر از حدی باشد که بتوان انتظارات فوق را درآن برآورده کرد.

سیستم‌سازی در کسب‌وکار اگر به قیمت قربانی کردن کیفیت باشد نه تنها دید سیستماتیک نیست بلکه دیدی بسته به بازار و قدرت‌های مردم است.

نردبان این جهان ما و منی است عاقبت این نردبان افتادنی است

لاجرم آن‌کس که بالاتر نشست استخوانش سخت‌تر خواهد شکست

پ.ن.۱: سازمانهای متوسط و بزرگی که به آن‌ها مشاوره یا آموزش می‌دهم از این پست مستثنی هستند(الکی مثلا)

پ.ن.۲: پول برنگشت البته مبلغ زیادی هم نبود اما بخاطر انتقام وقتی که گرفته شد، شوخی کردم برای سنجیدن بوروکراسی دیجیتالیزه شدن اتحادیه ها و مجوزها هم بدم نمی‌آید اقدام قانونی کنم و گزارش آن را در اینجا بنویسم. البته به شرطی که دیجی‌پی باز هم روی موضع اشتباه خود پافشاری کند و به حرف اپلیکیشن خود گوش نکند.

تکمیلی: از دیجیکالا تماس گرفتند و اشکال سیستمی رو قبول کردند. امیدوارم در جهت بهبودش کمک شده باشه و باگ دراومده باشه. با توجه به این موضوع پانویس۲ خنثی شد و امکان سنجش کار بقیه دوستان(!!) نبود. نکته قابل توجهی که در تماس قبل تر توضیح داده شد و کاملا منطقی بود این بود که دیجیکالا بعنوان ویترین تمام مجموعه های خدمات مرتبط(اعم از درگاه‌های بانکی و دیجی‌پی)، سیبل در دسترس برای اشکالات دیگر سیستم‌ها شده و البته از نظر من این بسیار مفید است چرا که آن ها هم مجبور میشوند پا به پای دیجیکالا با چالش‌ها، اشکالات خود را برطرف کنند و همیشه از طرف دیجیکالا این فشار و درخواست روی آن‌ها هم باشد و این به نفع همه است.

تکمیلی۲: در کمال تعجب در آخرین تماس درست قبل از بازگرداندن وجه، باز هم این ادعا تکرار شد که “پول در فرآیند بین‌بانکی مانده است.” سوال من اینجاست تعریف بین‌بانکی برای بعضی پرسنل دیجیکالا چیست که هنگام بازگردانی وجه در صورتحساب بانکی می‌نویسد “انتقال وجه پایا” و نمی‌نویسد “برگشت عملیات”!؟ برداشت نهایی من از این پدیده که واقعیت را قبول نمی‌کنند و درصدد اصلاح سیستم پشتیبانی و اپلیکیشن خود نیستند فقط و فقط دو چیز است:

۱-بعنوان مشاور کسب‌وکارها، دیجیکالا احتمالا یک هیزم تری به معدودی از پرسنل خود فروخته که اینگونه ریشه‌اش را هماهنگ می‌زنند.

۲-بعنوان مشتری دیجیکالا، دیگر اعتماد به “برند” دیجیکالا ندارم و بعد از ۵۰ خرید و شاید بیش از یک دهه خرید پس از این فقط کالایی را از دیجیکالا میخرم که حضوری یا از فروشگاههای مورد اعتماد نتوانم تهیه کنم و به آن نیاز مبرم داشته باشم.

نظرات کاربران

دیدگاهی ثبت نشده است

دیدگاه خود را بیان کنید